Workforce Performance Controller

Ben jij iemand die energie haalt uit het sturen van complexe operationele omgevingen in realtime? Heb je een sterk analytisch inzicht én de drive om meteen impact te maken? Dan is deze rol als Workforce Performance Controller jou op het lijf geschreven.

In deze functie ben jij de spil in het dagelijks aansturen en optimaliseren van de activiteiten binnen een dynamische contactcenteromgeving. Je houdt continu overzicht over verschillende werkstromen (calls, chat, e-mail en andere kanalen), in meerdere talen en voor diverse klanten.

Jouw verantwoordelijkheden

• Je monitort en stuurt in realtime de operationele prestaties van verschillende contactcenteractiviteiten.
• Je bewaakt volumes, wachttijden en servicelevels en grijpt onmiddellijk in waar nodig.
• Je optimaliseert de inzet van capaciteit en zorgt voor een vlotte verdeling van de workload.
• Je schakelt voortdurend tussen verschillende klanten en projecten, elk met hun eigen KPI’s en verwachtingen.
• Je vertaalt operationele data en trends naar concrete acties die de klanttevredenheid verhogen.
• Je werkt nauw samen met planning, teamcoaches en operations management om prestaties te verbeteren.
• Je neemt eigenaarschap over toegewezen accounts en volgt deze proactief op.